首先是熟悉和了解这个产品的大框架。就好比一个软件的应用，先知道每个主版块的功能，了解这个版块是什么功能，再进行细化，对于子版块进行分析，让这些版块在脑海中形成一种框架。这样就能在用户的来电中快速捕捉到关键词，迅速判断并且快速在相应的版块指导用户进行操作。

负责人在讲解业务的知识点时，应避免填鸭式的讲解，可以进行分门别类的解释。在培训的过程中，很多员工难免会出现左耳进右耳出的情况，所以讲解完以后，可以让组员再重复一遍，确保组员已经掌握了业务知识点。

一些自制力比较差的客服人员，可能会因为暂时的进步而懈怠。在这种时候，及时督促就很重要。如果每次出现问题都只是进行强调，没有对后续的的执行进行检查，久而久之，客服员工可能就不会当回事，不一定会执行到位。