首先在说第一句话时，就要让对方听到你的重点，然后分为第一、第二、第三点的形式阐述你的想法，最后进行总结。

比如：

“请问有什么可以帮助您的呢？”（了解目的）

“目前有这两个解决方案，您看选择哪个合适呢？”（给出方案）

“好的，马上替您处理……十分感谢您的意见”（做出总结）

在职场，一个人能言善辩并不代表他最有能力。有时候在不对的时间、场合和人面前，保持沉默远远胜过千言万语。

尤其是遇到不讲理的客户，不要与其争论。要知道争论永无止境，和一个爱钻牛角尖的人是无法正常进行对话的。

你可以先让他发泄，等到他想起咨询你的时候，你再给出一个合理的解释。

比如：

“好的，您的问题我了解了，目前有关于这方面的规定是……”

“您说的这个问题的关键是...... 只能……”

我们不敢保证自己总是对的，也不想“口误”引起客户的抱怨，所以在表示不同意的时候，一定要态度温和。

客户一旦听到拒绝的话语，不管是否合理的，肯定会感觉不愉快，这时客服就可以换一种说话方式。

比如：

“我觉得这个方案很不错，但是，这个……设计方案也许会更完善。”

“您好，对此我感到很抱歉......，我建议您可以这样.......”

沉着、冷静、谦虚的表现会令自己看起来更自信、更值得敬重。

在面对客户的指责时，要避免情绪化，不要把不满的情绪表现在言语当中，也不要向客户解释你的行为，即便错不在自己，也要把“理”让给客户。

比如：

“谢谢您的建议，我会认真考虑”

“好的，我明白您的问题，您看这样处理可以吗?”

每个客户一定都认为自己的问题最重要、最紧急。这个时候，主动帮助客户表达意愿，并解决他的问题，才能让客户更加认可自己。

如果能够主动发现客户的需求，并设法满足，会大大提高沟通效率。

比如：

“您遇到的是否是这个问题.......,建议您可以这样解决......”

“请问您需要什么帮助，我做什么才可以帮助您呢”

如果在处理问题时不小心出错、说错话或考虑不周全的时候，应该真诚道歉，不应该欺瞒、闪烁其词。

但是道歉应当适度，只要让客户知道你的内疚以及愿意处理好问题的诚恳态度就好。

而且道歉要有事实依据，认错不要夸张，实事求是。尤其是客户也有责任时不要把错误都揽在自己身上，以免带来不必要的损失。

比如：

“您好，对于这个问题我感到很抱歉”

“对不起，我这边马上处理好您的问题......”