我们还会迎来客服行业的“春天”吗？
发布时间：2024-01-17
毕业刚进入客服行业工作的时候，我从未告诉过别人我在做什么，甚至连同学聚会的时候，有人问我在哪上班呢，我也只会说一句“在移动上班”一带而过，至于具体的职位，我会含含糊糊的转移话题。
有很多人可能想，不就是干客服么，有什么难以启齿的。但那时候人们都不太了解，觉得客服就是一个接电话的，没有什么技术含量的，随便一个应届毕业生，或者是找不着工作的凑合找个客服工作先干着，再“骑驴找马”，他们更会联想到我们就是那深夜里无聊时被骚扰的对象。
甚至大部分人可能会觉得客服就是类似电信、银行的接线员，是一种很平凡的工作，会被大部分人忽视。就连当年找工作时，在招聘网站的管理求职意向里面的“职位类别”里找了很久都没有找到客服行业这一项，至于“呼叫中心”那就更别提了。
客服本应是企业重要的组成部分，却被很多企业视为鸡肋：食之无味弃之可惜。因为在他们的眼中，客服部门是企业中的成本中心。
源于与传统职业不同，呼叫中心进入国内的时间较晚，在20世纪90年代中后期，呼叫中心的概念才被引入国内。而早在1956年美国泛美航空公司就已经建成了呼叫中心，也是世界上第一家呼叫中心。在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。
经过近些年的发展，企业开始慢慢的重视客户服务，无论是传统企业还是互联网公司都纷纷成立了呼叫中心或客服部门。从传统的售后服务到回访调研，从被动销售到主动营销，从单一的电话客服到在线客服，再到后来的全媒体服务，客服的发展可以说是突飞猛进，风生水起。随着移动互联网的快速发展，客户对服务的需求也呈多元化，客服行业也随之建立了多渠道的客服系统来满足客户的需求，如在线客服、短信、微博、微信、公众号、APP、QQ等即时通讯。
但随着科技的进步，智能化和自动化的方向发展，人工智能的时代来临，又有传言说日后的客服从业者将会被人工智能所取代。很多客服从业者开始坐立不安，难道我们苦心经营的事业要被时代的进步所淘汰吗？
我觉得这件事大可不必担心，人工智能可以替代一些简单重复类的工作，真正有技术含量或人性化的工作离不开人工客服。如果哪个企业为了节约成本为目的使用人工智能，那势必是死路一条，真正好的企业会利用人工智能去提升客户体验，而不应该是以节约成本为目的。就像我们咨询很多企业的在线客服，匹配出来的问题是“驴唇不对马嘴”，索性也不用跟他废话了，直接卸载。毕竟现在同类的竞品是非常多的，拼的就是服务。
很多人都知道阿里中供铁军的销售能力很厉害，但是很多人不知道，阿里这么强大，它背后的客服体系才是销售强大的根基。客服是最了解客户的人，通过对问题的沉淀、梳理分析，反馈给公司里的各个业务团队，推动公司业务的变化。能够让客户对产品和服务有一个很好的体验，为公司带来更多的复购，这个价值是巨大的。
不管人工智能在未来客服行业的发展趋势如何，我们都不能停下脚步，仍需不停的学习和探索，提升客服在企业中的价值，早日迎来真正属于我们的“春天”！
那时候，我们能很自豪的说：“我是干客服的”！
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