怎样才可以缓和双方的矛盾呢？

1、细心听取客户的诉求，并适当时候给予回应

仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，让对方知道你在认真听他讲话。

表示体谅对方的情绪，诚恳地向用户表示歉意。

2、微笑服务，语气平稳，语言简洁诚恳

如果客户只顾生气发泄时，在倾听后需要适时地往解决问题方向引导用户。例如，“我非常理解您的心情，您看这样行吗？您先给我说下具体情况，我看看怎么帮您处理，您看行吗？”，这种情况下，他能感受到你的诚恳和真心实意想要帮助解决问题。

用户描述完问题后，针对用户的需求，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。

3、换位思考，设身处地为客户考虑，解决燃眉之急

了解客户真正的不满的缘由后，此时，客服除了第一时间道歉外，应快速提出解决方案，或是征求顾客的意见，总之需要在能力范围内尽量满足顾客的要求。

但如果顾客的要求超出客服的权力范围，也不能一味的答应附和。毕竟，如果最终还是达不到顾客的期望，那这样的投诉处理则是无意义的。

正确的使用语言能打破客服人员与客户之间的沟通障碍，语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。

“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；”

“我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；”

2、 认真倾听，探寻客户生气背后的原因；

“请问您是遇到...问题吗？”

“请问您实在操作哪个程序时遇到问题了？”

以上两句根据客户需求不明确情况下而定是否要询问！

3、 表达想要给客户积极提供帮助的意愿；

“别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；”

“请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ；”

“非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法”

4、 用“我”代替“您”；

“您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？”

“啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？”

“您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……”

5、 拒绝的艺术；

“尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；”

“您说的确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解 ”

6、 对客户表示感谢；

“感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进”

当然，这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。

提升客户感受，先从话术开始

其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身，而是心里感觉不爽。但是大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。

语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面，越是关键，重要的沟通中显得尤为重要。同样的一个意思，如果使用不同的表达方式，会得到事半功倍的结果。

来源：呼叫中心那些事儿（微信公众号）