客服人员一定要明白一件事：客户的负面情绪，并不是针对我们自己这个具体的人，而是针对我们所代表的产品、团队以及公司，责任是由大家共同承担的。

客户的否定，并不一定是对你个人的否定，就算对方真的进行了人身攻击，也最好不要代表自己还嘴，这是最基本职业素养。

当我们发现客户的负面情绪已经积累过多，已经无法再继续沟通下去的时候，一个有效办法是暂时中断沟通，给用户一个情绪缓解的机会和时间。

比如你可以说，真的抱歉，这方面我不是特别了解，请您稍后，我先跟同事确认一下，5-10分钟后再回复您。哪怕先挂断，然后马上重新拨打，都比一直僵持着有帮助。

作为客服，不仅要对客户的情绪有所了然，也要对自身的情绪有所觉察和了解。

在客户服务的过程中，一旦发现自己出现心跳加快、呼吸紧促、双手颤抖之类的身体征兆，就要明白自己已经被负面情绪所传染和影响。觉察本身，就是发现和修复情绪的过程。

跑步、健身、购物、给自己买杯奶茶、找朋友闲聊（请注意，并不是诉苦哦），或者看一部特别好哭的电影或者一本书，以上几种方法都有助于负面情绪的释放。

负面情绪本身没有好处，但通过我们的正确对待以及释放，最终都会变成正向能量，陪伴我们进步与成长。

如果我们的负面情绪，很难通过自身努力进行缓解的时候，一定要及时向团队负责人或人力的同事进行求助，或者请求专业的心理导师为自己提供服务，摆脱负面情绪。

自己无法消化负能量的时候，一定不要勉强自己继续坚持，一定要及时求助他人，以免给自己的身心带来太多的负面影响。

跟负面情绪相处的最好方式，不是消灭它，而是正视它的存在。哪怕再资深的客服，也会有委屈到大哭的时候，你不是第一个，也不是最后一个。

要记住，你不是一个人在战斗！