首先，我们解决问题，一定要站在客户的角度进行考虑，不能对客户提出的疑问进行否认。如果客户喋喋不休，不要轻易打断，更不能与客户进行争吵，而是鼓励客户继续倾诉，让他们尽情宣泄不满。

倾听时要及时回应，做好重点记录，尽量了解用户投诉或抱怨问题产生的全过程，听不清的地方，要用委婉的语气进行详细询问，语言要得体，比如"麻烦您再详细讲一次”或“不好意思，打断一下”等，将你所了解的情况向客户复述一遍, 进行确认。耐心听完客户的倾诉与抱怨，让他们获得发泄的满足之后,自然而然就可以听得进我们的解释和道歉了。

俗话说: "怒者不打笑脸人” ，客户有抱怨或投诉，就是对企业产品或服务的不满意。心理方面，他们认为企业亏待了他，如果客服的态度也不友好，会让他们的情绪更差，从而恶化与客服与客户的关系。

反之，如果客服态度诚恳，在服务时多使用服务用语，如"抱歉”、”很感谢您能提出这样的建议”等言辞，给客户的感觉会更好。热情礼貌，会让客户的抵触情绪减少；谦和友好，会使得客户心情缓和，理智地与客服进行协商。要把客户的抱怨当成有价值的信息，要真诚地感谢客户提出的建议和问题，让他们感受到你是真正支持客户抱怨的权利。

客服处理投诉和抱怨的动作一定要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。首先了解客户当前需要什么，应该采取什么措施，如果无法立即给客户一个满意的解决方案时，以“客户需求为中心”，依据对客户有益的原则，再看自己是否能做到，最后制定出可行方案。

切记，没有把握的情况下，千万不能随便给客户保证能解决问题。为客户解决问题的时候，要表现得熟练、有权、能够帮助顾客解决问题的专家，能够根据实际状况提供合适的解决方案。