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作为客服,该如何调整心态?

发布时间:2022-07-01

 

 

 

客服应如何调整心态?    

客服工作需要随时解决客户问题,大多数客户带着情绪,即便服务结束,客服人员也可能会被传染上负面情绪。

长期处于不好的情绪中,不仅影响服务质量,也会对我们客服同学的身心健康造成很大的伤害。所以客服平时应该如何调整心态呢?

 

 

一、公私分明

客服人员一定要明白一件事:客户的负面情绪,并不是针对我们自己这个具体的人,而是针对我们所代表的产品、团队以及公司,责任是由大家共同承担的。

客户的否定,并不一定是对你个人的否定,就算对方真的进行了人身攻击,也最好不要代表自己还嘴,这是最基本职业素养。

 

二、主动叫停

当我们发现客户的负面情绪已经积累过多,已经无法再继续沟通下去的时候,一个有效办法是暂时中断沟通,给用户一个情绪缓解的机会和时间。

比如你可以说,真的抱歉,这方面我不是特别了解,请您稍后,我先跟同事确认一下,5-10分钟后再回复您。哪怕先挂断,然后马上重新拨打,都比一直僵持着有帮助。

 

三、情绪觉察

作为客服,不仅要对客户的情绪有所了然,也要对自身的情绪有所觉察和了解。

在客户服务的过程中,一旦发现自己出现心跳加快、呼吸紧促、双手颤抖之类的身体征兆,就要明白自己已经被负面情绪所传染和影响。觉察本身,就是发现和修复情绪的过程。

 

四、释放情绪

跑步、健身、购物、给自己买杯奶茶、找朋友闲聊(请注意,并不是诉苦哦),或者看一部特别好哭的电影或者一本书,以上几种方法都有助于负面情绪的释放。

负面情绪本身没有好处,但通过我们的正确对待以及释放,最终都会变成正向能量,陪伴我们进步与成长。

 

五、懂得求助

如果我们的负面情绪,很难通过自身努力进行缓解的时候,一定要及时向团队负责人或人力的同事进行求助,或者请求专业的心理导师为自己提供服务,摆脱负面情绪。

自己无法消化负能量的时候,一定不要勉强自己继续坚持,一定要及时求助他人,以免给自己的身心带来太多的负面影响。

 

 

 

 

 

跟负面情绪相处的最好方式,不是消灭它,而是正视它的存在。哪怕再资深的客服,也会有委屈到大哭的时候,你不是第一个,也不是最后一个。

要记住,你不是一个人在战斗!

 

 

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