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面对不同类型的客户, 客服应如何应对?

发布时间:2023-10-30

有人说

客服是“求生欲最强的职业”

直面客户情绪,被吐槽是家常便饭

如果没有被投诉过几次

都不好意思说自己从事过服务行业。

 

 

比如

回复不及时?“我要投诉你!

态度不满意?“我要投诉你!

处理不到位?“我要投诉你!

诉求不满足?“我要投诉你!

声音不好听?“我要投诉你!

............

 

呵呵,投诉?

我反手就是一个三连

正所谓

人在江湖飘,哪能不挨刀

多挨三两刀,便可得绝招!

只要精神不滑坡,办法总比困难多!

下面就来看看老司机展示的

蜜汁求生术

 
 
 

面对“滔滔不绝”型客户

 
 
 

01

 
 

让喜欢不停抱怨的人满意真的很难。并不是因为你不能解决他们的问题,而是因为他们经常会制造新的问题而且一直抱怨。此类客户往往有着惊人的语言表达能力,但是可怕的是他们不会留给坐席任何说话的机会,也就是说他们并没有给坐席提供帮助他们的机会。

 

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应对这类客户,不要轻易地打断客户的讲述,决不能过多地打断客户,更不要批评客户的不是,而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后,他的情绪会逐渐平稳下来,理智性更强,这个时候,我们的解释才会产生一定的效果,客户也会乐于接受解释和道歉。

 

 
 
 

面对“焦虑暴走”型客户

 
 
 

02

 
 

焦虑而愤怒的客户对于坐席来说简直就是灾难,在接通电话的那一刻,他们已经将愤怒的机枪对准了电话那头无辜的坐席。对话往往始于坐席的“您好!请问有什么可以帮您?”,结束于客户的“我要投诉!什么态度!”

 

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对于坐席来说,他们很容易对这些人产生一种愤怒的反应,紧接着的互不相让往往会令事态愈发严重。此时保持平静真的很重要。其实平静才是对付客户的最好办法之一。坐席可以为客户提供“感同身受般的同情”,尽管这些人多数并不值得同情。“我理解您的问题”、“遇到这样的事的确很闹心”诸如此类的回答往往能起到一定的缓冲效果,从而让来电者逐渐冷静下来。

 

 
 
 

面对“难以理解”型客户

 
 
 

03

 
 

要知道不是所有的客户都如客服一样精通业务,你的专业术语对他而言无疑是听天书一般难以理解,无论你解释多少遍,客户都表示不理解。

 

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没有绝对笨的客户,只有不会变通的客服。一个专业的客服在与客户沟通的过程中,学会灵活变通,沟通因人而异,说客户能够理解的话。客户比较专业,那么就要求坐席尽量简单、专业的解答客户问题,这样更容易取得客户信服。那如果客户不懂这些所谓的专业术语,就要求坐席说一些通俗易懂的大白话。

 

在客户服务过程中

只有学会辨识客户

不断尝试转变沟通方式

才能在沟通中游刃有余

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