对于坐席来说，他们很容易对这些人产生一种愤怒的反应，紧接着的互不相让往往会令事态愈发严重。此时保持平静真的很重要。其实平静才是对付客户的最好办法之一。坐席可以为客户提供“感同身受般的同情”，尽管这些人多数并不值得同情。“我理解您的问题”、“遇到这样的事的确很闹心”诸如此类的回答往往能起到一定的缓冲效果，从而让来电者逐渐冷静下来。